Minder doorverbonden bij gemeente Den Haag

In de gemeente Den Haag is het overgrote deel van de vragen die per telefoon binnenkomen meteen te beantwoorden door de medewerker zelf. Een aantal bellers wacht nog wel langer dan 20 seconden voor de telefoon wordt opgenomen.

Dat staat in het Burgerjaarverslag dat burgemeester Jozias van Aartsen op de Dag van de Hagenaar presenteerde. In het Burgerjaarverslag van 2007 luidde de conclusie dat doorverbinden leidt tot onnodige irritatie. Daarop is actie ondernomen bij het gemeentelijk Contactcentrum. Zo kregen medewerkers ‘telefoonkaartjes’ uitgereikt met richtlijnen, tips en adviezen. Dezelfde informatie was te lezen op het intranet van diverse diensten. Verder was telefonische bereikbaarheid een vast thema tijdens werkoverleg met afdelingshoofden. Daardoor kunnen de medewerkers aan de telefoon direct vragen beantwoorden en blijft doorverbinden naar de deskundige ambtenaar achterwege.

Meer mensen

Ondertussen melden zich steeds meer mensen bij het contactcentrum op allerlei manieren, zoals via internet, e-mail, telefonisch of persoonlijk: in 2006 was er sprake van ruim 340.000 contacten, in 2007 van meer dan 400.000 en in 2008 van 500.000. Volgens de norm die het gCC zichzelf stelt, moet 80 procent van alle telefoontjes binnen 20 seconden worden opgenomen. Dit lukte in 2008 bij 53 procent van telefonische contacten. De gemiddelde wachttijd lag rond de minuut. De klanten zijn wel tevreden over de bereikbaarheid, zoals blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek, waarbij het gCC het rapportcijfer 7,5 kreeg. De burgemeester wil dat dit cijfer volgend jaar minstens een 7,75 wordt.

Komend jaar gaat het contactcentrum inventariseren welke vragen nog niet via de gemeentelijke website kunnen worden beantwoord. Die kan dan worden aangevuld. De website www.denhaag.nl wordt komend jaar vernieuwd. Daarna is er ook informatie te vinden over kunst, cultuur, sport en andere activiteiten in de stad. Bovendien kunnen dan ook via de website afspraken worden gemaakt voor het ophalen van grofvuil.